Varför blir enkla saker krångliga? En titt på användarflöden

Det går att göra en uppgift krånglig utan att lägga till en enda dålig knapp. Det räcker att fråga efter rätt sak vid fel tillfälle, glömma ett tidigare val eller lämna nästa steg oklart.

Sådana problem blir synliga när designen undersöks som ett användarflöde. Det beskriver vägen genom en uppgift: vad användaren behöver göra, vilka val som finns och hur tjänsten svarar längs vägen.

Här finns mycket av det som avgör om en app eller webbplats känns enkel att använda. Användaren behöver förstå vad som händer och ha det som krävs för att komma vidare. Stegen måste fungera tillsammans.

Vad kräver tjänsten av användaren?

Varje steg kräver något. Ett beslut, en uppgift, en inloggning eller lite tålamod.

När ett flöde utformas behöver de kraven granskas. Finns informationen som behövs för att fatta beslutet? Är det tydligt varför en uppgift efterfrågas? Går det att börja innan allt är bestämt?

En besökare kan exempelvis behöva se vilka alternativ som finns innan det går att välja. Om tjänsten kräver valet först får personen gissa eller leta efter hjälp någon annanstans.

Ordningen påverkar alltså hur svår uppgiften blir. Samma fråga kan kännas självklar i ett steg och omöjlig att svara på i ett annat.

Det gäller också information som redan finns. Ett tidigare val kan påverka vad som ska visas senare. Att behöva upprepa valet eller själv reda ut följderna skapar arbete som hade kunnat hanteras i flödet.

En bekräftelse behöver ha en fortsättning

Det är också värt att undersöka var en uppgift faktiskt blir färdig.

Uber har byggt in vägledning till upphämtningsområdet på utvalda flygplatser. Bilen kan redan vara beställd, men resenären behöver fortfarande hitta rätt. Lösningen hjälper till med ett nödvändigt steg efter beställningen. Ubers beskrivning.

Det visar varför en bekräftelse ibland behöver innehålla mer än beskedet att något lyckades. Vad ska personen göra nu? Behövs en instruktion, en tid att förhålla sig till eller information att lämna vidare?

Nästa steg kan dessutom tillhöra någon annan. Airbnb låter bokaren bjuda in medresenärer som själva får tillgång till incheckningsinformationen och kommunikationen med värden. Informationen når fler av dem som behöver använda den. Airbnbs beskrivning.

När flera personer deltar behöver flödet ta hänsyn till överlämningen. Det räcker inte att informationen finns hos den som började uppgiften.

Färre steg är inte alltid lättare

Ett extra steg kan ge viktig hjälp. Att kontrollera uppgifter före en beställning eller välja mellan tydliga alternativ kan göra resten enklare.

Därför säger antalet klick ganska lite på egen hand. Det intressanta är vad varje steg kräver och vad det gör möjligt. Ett kort flöde där användaren måste gissa kan vara mer ansträngande än ett längre där vägen är begriplig.

I praktiken handlar det inte om att minimera antalet steg, utan om att ge varje steg ett tydligt syfte. När processen är genomtänkt minskar osäkerheten och användaren kan fokusera på sitt mål istället för på hur tjänsten fungerar.